Конфликт во благо: почему претензия — признак лояльности

By | 19.04.2010
Конфликт во благо: почему претензия — признак лояльности

В кризис маркетологи и руководители бизнеса вспоминают правило: удержать клиента в 5-10 раз дешевле, чем привлечь нового. Оказывает помощь ли это сохранить лояльность?

Классические программы лояльности, к примеру, скидки либо бонусы, уже трудятся не хорошо. Клиенты начинают брать продукт либо услугу не по причине того, что лояльны, а по причине того, что сама компания берёт нелояльного клиента скидкой. В следствии клиенты вымогают продавцов их же скидками: не дашь больше — отправлюсь к сопернику.

Настоящая лояльность — это готовность оставаться клиентом компании, даже в том случае, если что-то пошло не так. Из-за чего мы это делаем? По причине того, что верим, что обстановка исправится, и компании исправят собственные неточности в работе с клиентами: примут претензии, удовлетворят их, улучшат обслуживание и отчитаются о итогах.

Лояльные клиенты, это те, кто готов сказать о ваших недочётах прямо на данный момент.

Охота за претензией

Дабы решить проблему — о ней необходимо определить. Задача любой сервисной организации — целенаправленно трудиться над повышением количества озвученных замечаний и претензий, дабы обиженные клиенты жаловались не окружающим, а сотрудникам компании. В большинстве случаев компания задаёт вопросы клиентов о том, готовы ли они советовать услугу либо продукт своим приятелям.

Вместо вопросов о советах лучше задать вопрос: «Готовы ли вы озвучить нам претензию, кроме того самую малого, в случае если что-то отправится не так?» В случае если клиент готов пожаловаться, значит он верит, что его слова не безлюдный звук, а его отзыв приведет к настоящим трансформациям.

К примеру, один зарубежный разработчик ПО обратил внимание, что большинство клиентов полной версии продукта хотя бы раз обращались в работу технической поддержки на протяжении применения пробной бесплатной версии. А большая часть тех, кто не перешел на платный продукт, в научно-техническую поддержку не обращались. Что сделала компания, дабы расширить продажи? Работа технической поддержки сама начала выходить на сообщение с пользователем бесплатной версии программы, если он не молил о помощи в первой половине бесплатного срока. По факту, компания сама начала охотиться за претензиями: задавать вопросы, что не так и где в программе непонятные функции.

Любой ваш клиент (и существующий, и потенциальный) обязан знать, что он может озвучить собственный замечание и повлиять на решение проблемы. Дабы это случилось, необходимо придать суть претензии.

Сила обратной связи

Попросите клиента не просто предъявить претензию, но и поведайте, что изменится по окончании его замечаний. Для чего ему тратить собственный время? «Реализуйте» собственному клиенту желание применять вашу «Книгу предложений и жалоб».

Как были устроены классические книги предложений и жалоб в СССР? На одну жалобу отводился лист, на одной стороне которого клиент имел возможность покинуть замечания, а на другой стороне предусматривалось место для отчета. Начальники должны были написать, кому поручено разобраться с проблемой, а важные давали отчет о проделанной работе.

В то время, когда клиент открывал эту книгу, то уже осознавал – реагирует ли организация на предложение и жалобы и стоит ли по большому счету писать.

Приз за претензию

Все хоть бы раз сталкивались с объявлениями на кассе магазинов: «В случае если кассир не выдал вам чек, то приобретение за отечественный счет». Несложный способ стимулирования обратной связи — предложить приз за претензию.

Стремительная реакция

Для клиента принципиально важно, как скоро и по делу компания реагирует на его претензию. Хороший метод это показать – обрисовать сущность претензии и проблемы и метод ее решения, а по окончании поблагодарить клиента, что указал на эту проблему. Так многие компании демонстрируют собственные кейсы. Все начинается с описания неприятностей, каковые были в обслуживании клиентов. А после этого рассказывается, что компания предприняла, дабы исправить эту обстановку. Но это обезличенные истории, каковые возможно перевоплотить в более индивидуальные.

К примеру, одна из русских работ такси с признательностью присылает отчет о том, какие конкретно мероприятия были совершены, в то время, когда пассажир ставит низкую оценку водителю.

Достоянием гласности

Принципиально важно, дабы вашу историю заметили не только обиженные клиенты, но и, к примеру, потенциальные. Исходя из этого возможно опубликовать ее на сайте компании, разослать по email клиентам, напечатать историю на листовках, вкладыше в упаковку либо кроме того на упаковке товара. Такие истории возможно применять в коммуникациях нескольких видов.

К примеру, клиенты одной из производственных компаний в марте прошлого года взяли рассылку о том, что один из менеджеров совершил ошибку, переводя с английского языка сокращения в техническом задании для собственного клиента. Для предупреждения таких случаев компания создала для менеджеров особый онлайн-справочник особых сокращений.

Основное — сказать каждому клиенту, что случилось по окончании претензии, как вы поменяли собственную работу, дабы эта претензия больше не раздалась. Покажите, что слова клиента имеют вес, а сам клиент имеет влияние. Вот тогда вы сможете рассчитывать на то, что клиент будет говорить о вашем бизнесе. Ему не требуется будет становиться вашим «торгпреда», советуя ваш продукт. Он будет говорить о том, как его ценят и уважают.

В следствии, вы получите именно то, чего получали — советы лояльного клиента.

Источник: finance.rambler.ru

Разведопрос: Игорь Пыхалов про гитлеровский Европейский союз, часть вторая


Увлекательные записи

Подобранные для Вас статьи: